近年来，青岛有这样一个公益团队被大家频频“点赞”。这个团队自2005年成立以来，持之以恒地开展扶残助困类公益活动，使受助者在获得衣物的同时，也获得了爱心和欢笑。此正是青岛“笑姐”公益团队。

 一、“恒助人者，天亦助之”

十多年来，团队扶残助困的善举，得到了广大志愿者和社会各界的“天之助”。

“青岛笑姐”公益团队全称“青岛笑姐志愿者公益发展中心”，至今已有13年。截至2017年底，团队已发展了核心成员50人，骨干志愿者300余人，注册志愿者900余人；组织大型公益活动193次，组织义工劳动900多次，参与志愿者4万多人次，行程13.2万多公里，足迹遍布青岛市辖区2600多个社区村庄；把募集的36万余件衣物，送到了2万余户特困家庭和3万多名残疾朋友手中。

这个团队先后荣获“全国志愿助残阳光基地”“青岛市首届慈善奖”“青岛市十佳杰出志愿服务集体”“青岛市扶残助残先进集体”。其负责人，已成为今天岛城公益界尽人皆知的老前辈，并获得了“全国百名优秀志愿者”“山东省道德模范”“2006年度感动青岛十佳人物”等荣誉称号。

二、使命：来自榜样的力量——帮人就是咱的“命”

你可能要问， 这些不平凡的业绩是些什么人创造出来的？其发起人是今年67岁的退休公务员宋桂华。父辈“帮人就是帮自己”的家训从小感染着她，好家风的言传身教，培育了她助人为乐的初心。

2005年，她组建了“笑姐”爱心团队。最初，只是想为残疾人做点事，不想躺在老红军父亲的“功劳簿”上享清福。但公益之路亦非坦途，遭过白眼，听过非议，受过埋怨，流过泪水，深一脚浅一脚，跑一天忙一天；是父辈长征爬雪山过草地的坚毅支持着她紧握爱心传递的“接力棒”，在“新长征”道路上一路走来。

从一次次对受助者的探访中，她不仅看到残疾朋友们生活艰难的一面，更看到他们与命运坚强抗争的一面。逐渐，她把公益事业视为自己的使命，十三年来她累计参加志愿服务22900小时 ，平均每天都要把5个多小时用在扶残助困上。“帮人就是咱的‘命’”既是宋桂华的“口头禅”，也是她的“公益行”。这个“命”字，形象贴切地体现了一名老党员身上的使命感。

“榜样的力量是无穷的”。在宋桂华的影响下，“笑姐”团队陆续走出了不少令人为之钦佩的姐妹。

“人乐我更乐”的王姐，19年前患上乳腺癌，2005年所在单位又破产，生死考验，人生低谷，都没将她击垮。她时时处处用豁达和幽默，感染鼓励着抗癌协会里的病友，化阴霾为阳光。十二年前加入“笑姐”团队，她从没落下一次活动，洗熨缝裁，有啥干啥，立志用自己生命的每一天，去帮助更需要帮助的人。

网名“鑫昱”的志愿者李姐，是一名来自特困家庭的肢残人，五年前又不幸患癌，家中还有一位80岁高龄的痴呆婆婆，自身就是急需帮扶的对象。然而，在常人看来生活已雪上加霜的她，自团队组建后的第一次活动之后，就踏上了无私奉献的公益之路。几年来不退缩不放弃，以更加乐观的心态去坚强面对，像红烛般燃烧着自己，不遗余力地做好团队分配的每项工作。 宋桂华看到因化疗掉光头发的李姐仍坚持参加活动时为她订制了假发，在帮她戴上假发时眼中噙着泪花。宋桂花向队友，更向自己发出一问：假如是你，是我，能做到她所做的吗？

这些志愿者都是不起眼的平凡人，未曾上过电视，也未曾成为“网红”。但在面对生活磨难时，从她们身上折射出的无私助人的情怀，不但使团队砥砺前行，更鼓励着受助者振作起来，尽己所能，加入到公益事业中去。她们既是一个“有益于人民的人”之真实写照，更是志愿精神的最好诠释。 

三、缘起：探索老年“旧衣捐赠、回收”现存问题的解决之道 

随着我国民众生活水平的快速提升，很多家庭里都有不少旧衣物。据调查显示，我国46.5%的家庭平均存有30件以上的大件旧服装，而每个家庭平均每年还要购买10件以上的新衣。[1] 在这种环境下，不少商家也干起了旧衣回收这个“新行当”。中国旧衣网旗下的“白鲸鱼”基于O2O模式，采取预约+上门回收的方式，捐赠者可利用回收积分兑换奖品。成都的“笨熊猫”则依托移动互联网将闲置衣物与需求者相对接，探寻自主选择的透明新模式。[2] 

然而，这一行业也是欠成熟的。尤其在老年旧衣方面，仍存有“生产厂家少、老人买的少、更新换的少、募集捐的少”的“四少”问题，使老年旧衣“供不应求”。对于受助的残障孤寡老人，每年收到的衣服虽不在少数，但有些衣服太过花哨、有些不合尺寸、一旦收到，又变成了不能穿、不会用、不忍扔的“二次闲置”。

与此同时，不法者也盯上了这一行业，如媒体曾曝光的“黑心捐衣箱”“翻新销售”等事件，借爱心之名，行牟利之实，亵渎了公益精神，触动了人们的神经。一时间，可谓是爱心与言商共存，善举与逐利同行。

面对现状和问题，宋桂华说出了她思考良久的想法：“我们想干的，是把爱心倾注在每件捐出的衣物上，直接送到受助者手中，让他们感到尊严的力量；我们要干公益，不搞利益。”为此，“笑姐”团队另辟蹊径，且思且行，在十多年的公益探索实践中，首创了独特的爱心助残模式。

四、践行“量身定做” +“ 量体选衣”公益链模式

“笑姐”团队为志愿者“量身定做”，为受助者“量体选衣”，以“笑姐”公益中心为纽带，连接起了一条多方受益的“公益链”，这就是“笑姐”首创的独特的爱心助残模式。

1. 为志愿者“量身定做”，源于一次“意料之外”的公益实践。

十年前团队去即墨市送爱心，受助者是位独居的聋哑盲老人。在志愿者的刻板印象中，对方家里的境况肯定是“可想而知”的。但一进院子，菜绿花香，果红瓜熟；坑上的被子衣服干净整洁。邻居说：他虽有残疾，但很会想办法，用石块拉起绳子当“盲道”，摸着绳子种瓜种菜；平常从不抱怨，对社会和村民常怀感激，还总把瓜果蔬菜送给别人分享。

走出老人家门，志愿者直呼“没想到”，而宋桂华则从中受到启发，对那些有着一颗爱心，但缺乏专业技术的人，如何把他们妥善地组织起来，为社会贡献一份力量呢？ 如果采取“量身定做”的方式，就可以在充分尊重志愿者奉献热情的基础上，按照其能力范围来配置相应的工作。哪怕只会一点缝补的手艺、只有洗净衣服的力量、只会修修小家电、开个电动小三轮，都可以一起来奉献爱心。

正是采用这种低门槛的参与方式，“笑姐”团队才能为城市中分散、孤独的弱势人群，搭起了一个自立自强、参与公益、助人为乐、服务社会的平台，让“人尽其能”成为可能。也让那些长期受到政府和社会帮助、渴望回馈社会的人，得以在这个平台上增加自我认同感、重建自我价值，将自己的绵薄之力汇入公益事业的滚滚洪流中。 

2. 为受助者“量体选衣”，则来自于一次“揪心”的助残经历。

某一年，团队去莱西市给一名患双侧股骨头坏死多年、活动艰难的80岁独居老人送棉衣。志愿者把带去的多件棉衣让她选，当合体合色的棉衣穿到她身上时，老人突然跪下，含泪说：“收了一堆棉衣，这回总算穿上合身合心的了”。这种最朴素的方式和语言，令宋桂华在震撼的同时，明晰了自己的“走心”之路，摸准了受助者的心理感受，把衣物送进他们的心窝里。

“量体选衣”不难理解，就是“这衣服是专门给我的”，既让人获得被尊重的感觉，又能联想到定制耗时价贵，“笑姐”团队也要让受助者享受到“量体选衣”的感觉。

他们在广泛发动社会各界捐赠爱心衣物的同时，先从各级残联和社区收集掌握受助者的性别、年龄、身高、体重、残障特点等数据，再挨家入户实地调查，确定受助者对衣物的实际需求。通过网络招募洗、补、修、运各环节的志愿者，将衣物清洗污渍、修补瑕疵、逐件挑选、精心分拣；根据受助者的名单及数据量体选衣，精心搭配。

在选配衣物时，既考虑到场合的适宜，也考虑到季节的更迭，并换位考虑受助者的感受。对方如有肢体残疾，便不配备鞋子，以免引发心理伤痛；对方如是孤寡老人，则尽量选择纯棉且保暖性能好的衣服；甚至连打包带都须选择粉红色的，既要避免农村环境中“红事白事”的联想，又要体现爱心的色彩。最后，把选好的衣物装入“爱心周转袋”，组织下乡进村，亲自穿到每一位受助对象的身上。这种在“精准”思想指导下“细到毫厘，暖到心底”的公益之举，常使受助者热泪盈眶。

3.以“笑姐”团队为纽带，左手拉起志愿者，右手拉起受助者，连接起一条多方受益的“公益链”。

志愿者在“笑姐”这个平台上，最大的乐趣不是捐了多少钱，而是觉得做公益是一种“天赋人权”，是“咱的福分”。“我”可能没有能力做慈善，但在“笑姐”团队可以做志愿，用我的人生改变别人的人生，同样能实现我的“公益梦”。受助者，尤其是残障受助者，通过这个平台，既获得了衣物的帮扶，又从“受助又助人”的残障志愿者身上，获得了面对逆境的勇气、内在的善心、自身价值的认同、助人的力量。

 五、志愿者激励：公正——“无规矩不成方圆”

1.“不动钱”的立团之规。

团队初创之时，由于社会公益意识较低，监管机制不健全，借公益之名行敛财之行时有发生。宋桂华根据实际作出了一个判断：团队要想走得远，就要与钱离得远。因此，团队定了五条“不动钱”的规矩：

第一，不接受任何形式的捐款，也不组织捐款；

第二，团队成员分文不取，自愿参加活动，所需费用由志愿者AA制承担；

第三，没有办公经费，慰问、义工、食品、运送车辆都是网上招募或由志愿者“凑份子”；

第四，设立“明白账”，由财务部统一管理，每次活动后，所有AA制款项的来源与去向，都会即时在网站上公示，哪怕结余一块钱，也要算清楚说明白；

第五，对接收捐赠与发放的衣物做到账物一致、收发一致，明细亦全部上网公示，实行透明操作。

这些做法，不仅为团队赢得良好的社会公信力，也为草根公益组织的起步与发展做出了有益的探索。 

2.“内方外圆”的运行管理机制。

“笑姐”团队经多年探索，以“规矩与方圆”为理念，总结出一套“内方外圆”的运行管理机制。内部正方形的四角分别代表团队负责人、志愿者、团队目标、团队行动；在四个角顶点上套个“圆”，便构成了团队的运行之轮。

然而，如果每个角过于“尖锐”就会出现失衡。过于突出负责人，就会造成个人主义倾向，弱化合力；过于依赖志愿者，往往出现想法不一，群龙无首；只注重达成目标，就会在一定程度上滋生功利主义；只强调行动，则会导致思维弱化，而外部的圆则代表团队的运行规则与机制，只要团队所有人互相支撑、互相约束，发扬集体主义和协作精神，就会避免某个角突出而造成的阻碍，使团队得以持续向前滚动发展，持之以恒，则伟业成。这种对规则与机制的理解、整合与运用，也是“笑姐”团队引以为豪的知识产权之一。

3.“四化”的行动准则。

在具体的执行层面，团队以“四化”（志愿服务项目化、队员身份合法化、工作流程规范化、人员管理制度化）为标准，并将其落实到活动的每个环节上。每次活动，组织者按活动规则，首先在论坛发帖，志愿者通过跟帖或电话报名，组织者根据实际情况对志愿者进行明确分工、责任到人、联络畅通，在指定地点准时开展活动；活动结束后，通过回顾总结，形成图文并茂、内容翔实的“公益行动档案”，现已积累200余份，成为团队重要的精神财富。

 4.可量化的服务评价。

“笑姐”团队作为唯一一支参与到“青岛市志愿服务网”试运行阶段的民间公益队伍，入网后，团队以准确的工时记录数据为基础，每月评选一次“志愿服务之星”时“用数字说话”，使得业绩评价具备了相当的公正性。虽然团队志愿者存在着流动性较大的情况，但公正的评价与激励，保证了中坚力量的稳固，使每次活动得以顺利开展。

5.打造拥有凝聚力的爱心家园。

为了增强凝聚力、提升志愿者的综合素质，“笑姐”团队定期开展丰富多彩的团队建设和培训活动，从“三观”确立到公益讨论，从志愿服务理论到选衣整理实务，从拍摄经验到趣味拓展活动，等等。一年一度的团拜会时，团队成员齐聚到“笑姐”公益中心这个爱心家园，交流感受与成果，她们因助人而乐在其中、因奉献而“笑口常开”。

六、团队文化建设：“笑姐”团队的“六字真言”文化

公益文化对于推动和引导社会公益事业及公益团队的发展具有重要的意义和作用。它以真、善、美、乐、爱、新等为主题，所倡导的爱心、励志、环保、感恩、孝顺、行善、助困等，归根结底都是以人为对象的文化。“一个公益团队的文化，不是时髦词、更不是十几条、上百字的‘墙上贴’，它应该是一目了然、简明易懂的，能传承团队精神的‘公益魂’。咱们“笑姐”的文化，就是团队十多年来实践的六个字“人为本，快乐感”，宋桂华如是说。

“人为本”，是“笑姐”团队文化的核心。

一方面，以服务对象为“本”，这是做公益的根本意义，也是志愿服务存在发展的价值所在。解决服务对象的真实需求，改进服务质量，拓展服务领域，增加服务项目，提高服务技能，为他们做点实事，就是我们的本份，绝不做那种“面子”公益；

另一方面，以团队志愿者为“本”，志愿者是“笑姐”实现公益目标的根本保证，不因片面地追求活动次数而忽视志愿者素质的提升，注重团队文化构建和人文关怀，才能实现志愿者队伍的“本固枝荣”；团队管理层更要修炼人格魅力、提升自身修养、提高管理水平，始终与志愿者保持“同向同行”的状态。

“快乐感”，是“笑姐”团队动力的源泉。

宋桂华认为，团队的“快乐文化”同样有两个方面：

首先是受助者是否获得了“快乐感”，这是评价我们工作的“金标准”，也是公益事业的终极目标之一，让我们千百年来“先乐人后乐已”“众乐胜独乐”的传统文化得以继承发扬，意义重大。

二是在志愿者团队里，大家都是因为奉献获得了快乐感才走到了一起，因为助人为乐而携手向前，团队的成长需要“快乐”来浇灌；而对志愿者个人，他们牺牲了休息时间，拿出微薄的收入，这种长期的奉献更需要“快乐”来充电续航。快乐就是推动团队和志愿者前进的“动力源”，因此，团队非常注重“快乐文化”的营造、升级和传承。

 七、转型之路：敢问路在何方？路在脚下

虽然“笑姐”团队得到了广泛的社会赞誉，但“掌门人”宋桂华的头脑依然保持着清醒。“我们刚刚度过初创期，一个走了13年的团队，如何适应公益事业日新月异的发展，与新时代接轨进入成长期，面临的挑战就是尽快转型，别无他途；同时还要不忘初心，不走偏，不冒进，不停步，才能走好转型之路。”

宋桂华坦言：“‘不动钱’在当时所处的时代背景下，应是审时度势的判断，实践证明是成功的。但公益事业的发展、社会组织信息化运作的要求，首先需要专业人才的支撑，要参与公益创投，也需要专职人才的配置，这时‘不动钱’就成了一只‘拦路虎’，没有钱就不能聘用这些新型人才。

团队现在的骨干力量多为中老年，对新事物接受能力不足，对项目的信息化运作生疏，对转型缺乏大胆变革的勇气，与其他组织相比，已出现明显掉队的现象。”令她感到最难的，是相伴十多年一路走来的团队成员的质疑：大家既认可又信任的“不动钱”做法为什么要转变？为什么要花钱请人来教我们做公益？请专家搞培训的钱从哪里来？争取了创投资金怎么用……这真是转型中的一个难解之扣。

为了试着“解扣”，“笑姐”团队于2015年推出了“筑梦花季”公益助学项目。通过入户走访筛选确定受助对象，区分不同的贫困类型给予个性化、有针对性的一对一帮扶，将捐赠善款放在学校的专门账户，由学校为孩子们具体支出，在每个学年结束时将账目提交给笑姐团队进行审核，切实为捐助者的资金负责，让捐赠没有后顾之忧。

并通过使善款变书卡，为受助学生家长开展增能计划等举措，创新探索帮扶新模式，这标志着“笑姐”团队在“不动钱”的物资帮扶基础上，又转上了资金帮扶的新轨道。随着项目在山东省第二届项目大赛中获得银奖，团队内部的“心结”也逐渐解开。同时，在管理层的不断努力下，聘请专家督导、面向社会招聘公益传播官进行培训、建立项目信息化专业化人才库、组织研讨项目创投方向、利用新媒体传播项目及理念等工作，也正在有条不紊地展开。

公益大家徐永光曾有一个论断：当下中国所有优秀草根组织成功的原因，都可以从市场化中找到依据；有政府背景的慈善组织凡是遵循市场规则、与草根组织进行资源互补合作的，都尝到了甜头。[3]

而刚踏上转型之路的“笑姐”团队，又将如何把这个爱心的“甜头”送给受助者呢？随着公益新时代的到来，无数个像“笑姐”一样不忘初心的团队，都在进行着艰难的转型，也将面临一个大浪淘沙的过程。

但我们有理由相信：宋桂华和她的“笑姐”团队一定会“笑到最后”，交出一份令自己和社会都满意的答卷；更有理由相信，每一份爱心到达的终点，都将是“中国公益梦”得以实现的地方。