社会问题的分析方法
- 问题存在就应该解决，解决就需要研究和分析，表现，成因，后果
- 需求满足、权利实现、潜力发挥
- 社会学理论+系统思维方式
- 考虑探究问题
- 问题树方法：确定一个核心问题，分析原因，资料和数据，文献、调研、访谈、互动
- 水质下降问题：儿童水源性疾病发病率上升，鱼类资源减少品质下降；
- 垃圾和粪便排放
- 意识提升、设施改造、政府联动
- 变革理论：变革是渐渐发生 小变化引起大变化，勾勒变化发生的路径，依序解决小变化
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2021年华东公益慈善班线上课程专题班级
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- 大学生为什么要关心社会问题
- 发自人的天性的声音，人有恻隐之心，推己及人，公益就是激发人人心中的善意
- 个人道德修为的需要，立功 事业更加完善，追求至善
- 现代价值观发展的需要，人人平等，公平和正义的发展，
- 实用主义视角，超越了熟人社会。人人都在多机制多元化的关系中相互影响，他人的困境也影响到我们，关心他人就是关心自己。
- 需要被满足的需求，需要实现的权利，需要发挥的潜能，这些就是社会问题
- 系统性，复杂性：空巢老人，校园霸凌
民法典中“捐助人”是指谁？
捐助人即捐助法人的设立人。
捐助人有权向捐助法人查询捐助财产的使用管理情况，并提出意见和建议，捐助法人应当及时如实答复。
捐助人的权利有决策权，监督权，查询权，撤销权。
对捐助人撤销权的理解：捐助人是捐助法人的设立人，不是指捐赠人。
社会服务机构必须以公益为目的
- 大家都做的事，你就应该这样做吗？
- 自然正义
- 合法的恶、不思考之恶，不思想所造成的灾难可以远胜于作恶本能的危害的总合。
- ’公民不服从‘就是天道：公开有限的目标，手段正当，接受zhizheng
- 判断道德对错的方法：结果论，道义论，区分道德，
- 普遍性道德规则，
民法典2021年1月1日起实施
- 政府总是有责人予以公民更多福利吗？
- 财产权是人身权的延伸，不可以让渡，以不浪费为边界；
- 消极自由和积极自由，消极权利优先于积极权利；
- 捐赠誓言Giving Pledge，2010年
- 私人财富是神圣不可侵犯的；财富集中造成的贫富差距是文明的结果，是正常的。
- 有生之年处理安置好财富是神圣之责：留部分给后代，遗赠给公共事业，有生之年妥善处理财富是明智之选；
- 公益慈善是公共福利的另一路径
- 多数人的利益就大于少数人的利益
- 约定的优先性
- 自己的权利以他人的权利为边界
- 多数人不能决定一个人的权利
- 政府的边界和角色：公民的同意是有意义的；同意构成政府合法性来源；但不包括公民的权利；多数人暴政；无限权威是一个坏而危险的东西，这是暴政的种子，所以不赋予任何人以可诱引他人堕落的最高权力。 托克维尔
- 权利发展的逻辑是每个人权利的边界是以他人权利为边界。
- 多数人的利益不能剥夺少数人的权利
- 民主原则即多数人‘同意’是政府权利合法性的来源，但自然权利 契约 自由 权利的原则要优先于民主原则，法治的原则优先于民主原则。
- 为集体牺牲个人道义吗
- 普遍化，道德原则
- 以自我为目的，同时也接受他人的以自我为目的，个人主义，普遍化原则
- 消极义务，积极义务
- 完全义务，不完全义务
- 数量和层次
- 自私的德性
- 不杀人，不撒谎====完全义务
- 不完全义务：自我发展，帮助他人
- 结果论，道义论
# 如何与媒体沟通
## 信息真空阶段
危机的前24小时最关键
表明态度,并提供背景信息,抓住舆论主动权
## 发布媒体声明、组织好新闻发布会,积极与媒体沟通
避免“人多力量大”的陷阱
新闻发布会不要短于30分钟
为媒体提供新闻稿
新闻发布会要有两个出入口，方便离开，避免被围堵
## 有技巧地接受媒体采访
提前准备,预测最坏情况
不臆测危机原因,不随意指责
全面传达要点
对假话、映射和误导性言论提出质疑
## 高效处理电话质询
不占线;不关机
培训媒体电话应答人员
为电话应答团队提供与危机相关的所有事实材料
不断向媒体应答人员传递最新信息
## 充分利用公司网站和其他网络媒体进行沟通
及时更新危机处理进展
实时在线采访和新闻发布会
对评论及时反馈
利用多种社会化媒体渠道,与公众和传统媒体进行沟通
## 常见误区
侥幸心理
鸵鸟心态
推卸责任
找中宣部/上级领导
找删帖公司
# 如何妥善处理危机
## 常规意义上的危机处理方案
第一时间启动危机管理小组
迅速对危机作出回应
监测媒体报道
快速实施化解危机的办法
公布危机处理进程
危机反思
## 危机公关5S原则
### 承担责任原则
主动承认错误比解释更加有效
主动承担责任比推诿更加有效
主动放低身段比高高在上更加有效
主动投盟流程比规避更加有效
### 真诚沟通原则
### 速度第一原则
危机发生后的前6小时最关键
网络时代,信息传播快速
借助一切渠道发布消息,快速沟通
### 系统运行原则
危机处理是一个系统工程,需要各个部门相互配合、协调一致、快速行动
新闻发言人或指定的高层管理人员与媒体和公众有效沟通
重视公众利益,尊重生命价值、不惜一切补救
### 权威证实原则
权威证实危机时刻,自我辩解不仅难以证明自身清白,反而会越描越黑,引起公众反感
权威机构的证言往往能够澄清事实、消除公众疑虑
## 善后阶段
前事不忘,后事之师总结经验、吸取教训·危机损失评估
危机责任评估及奖惩危机处理评估
产品质量危机:重返市场计划
企业形象危机:通过企业社会责任事件来修复
## 什么才是解围的正确姿势
## 什么是危机
成为广泛关注对象的负面事件
由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标,要求组织在短时间内作出决策,调动各种资源,加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
## 危机的特点
突发性
破坏性
不确定性
急迫性
信息资源紧缺性
舆论关注性
## 危机类型
信誉危机
决策危机
经营管理危机
灾难危机
财务危机
法律危机
人才危机
媒介危机
## 正确认识危机危机
危机的普遍性与具体性
危机的必然性与偶然性
危机的破坏性与建设性
危机的渐进性与突发性
## 危机管理的三个阶段
预警:检视潜在危机,做好防范准备
处理:采取行动,积极应对
善后:评估总结,彻底改进
## 什么是危机预警
根据危机前兆,查找导致前兆的根源,控制危险事态的进一步发展;或将危险事件扼杀于萌芽状态,以减少危机的发生或降低危机危害程度的过程。
## 危机预警的目的
危机预警的目的是减少危机的发生或降低危机的破坏程度实现组织的持续经营。
## 危机管理制度保障
成立危机管理小组
一位律师
一位公关人员
一位技术专家
一位财务官员
一位通讯主管
一位公共事务专家
首席执行官或其代表
建设日常危机管理制度
## 危机监测范围
外部环境:与本企业以及所处行业相关的外部环境主要是媒体报道、消费者投诉、谣言等,尤其是微博、博客等社会化媒体
内部环境:企业内部可能产生危机的环境,如生产流程、质量控制、员工关系等。
在风险向危机转化的临界,敏锐地发现危机的征兆,迅速开始行动将危机抑制在萌芽状态。
监测危机的发展速度和影响程度
调杳研究利益相关者的态度和行为
## 危机评估
对监测到的危机信息进行整理评估,包括危机的危害程度、影响范围等
评估存在于危机决策和善后等危机管理的全过程
## 危机评估原则
预警阶段的评估应朝着中高度危机方向考虑,不能轻视和忽略危机发生的可能
要做最坏的打算和考虑,从方方面面预估可能对企业造成的潜在影响
危机处理预案
## 第一时间启动危机管理小组
发出危机警报
准备危机管理信息
# 评估工具及案例分析
媒体自带的分析工具
第三方数据分析工具（eg:知微、social mention）
## 如何评估测量效果
认知
阅读/访问（被动）
访问量/阅读量/曝光量
独立访问/阅读人数/次数
重复访问/阅读人数/次数
搜索（主动）
态度
热度/情感倾向
好评/差评
支持/反对/中立
情感综合数值
行为
线上
针对传播行为本身的互动
点赞人数/次数
评论人数/次数
转发人数/次数
收藏人数/次数
提及人数/次数
引用人数/次数
私信人数/次数
投票人数/次数
推荐人数/次数
上传/下载量
邀请他人参与的人数/次数
投诉或举报的人数/次数
衍生内容数量
其他媒体报道数量
址话题总量/话题总量行业占比
线上行为转化
线上参与活动的人数/次数
用户注册转化率
线下
销售量
产品使用/试用量
捐款量
线下参与活动的人数/次数
线下目标行为改变人数/次数
## 效果评估流程
### 确定评估的目标
目标的SMART特征
1. Specific(具体)
2. Measurable(可测量)
3. Appropriate(适当)
4. Realistic(切实)
5. Time-oriented(以时间为导向)
### 根据目标选择测量指标
紧扣传播目标:筹款?发起线下活动?提高公众认知?解除品牌危机?
评估对象类型:账号运营/活动监测/舆情监测
针对不同平台:微博/微信/豆瓣/知乎/天涯/贴吧/QQ空间
具体的评估指标:阅读量、转发量、点赞量、参与人数、捐赠额等
### 收集指标数据
社会化媒体的数据收集主要包含
1. 内容数据
2. 结构数据
3. 用户数据
### 分析数据展示结果
### 指导后续决策
舆情监测分析
搜索分析
内容分析(eg.语义分析)
用户分析(eg.眼动、脑电)
## 传播效果评估难点
组织目标=媒体传播目标?
能否以组织目标评估社会化媒体运营和传播的效果?
如何高效收集数据?
如何研发更有效的评估分析工具?
# 关于传播效果
## 传播效果定义
媒体内容对个人、组织及社会所带来的认知、态度或行为改变,即媒体内容的影响力
## 为什么要做传播效果评估？
检验传播活动是否实现了预期的目标
测量投入产出比是否合理
指导后续的传播投资决策
## 传统媒体时代的传播效果评估
### 广告的目的
产品推广或促销
品牌或企业形象塑造
### 对传播效果的评估能够
为广告主购买媒介、进行媒介组合提供依据
为媒介制定广告价格、销售版面、时段提供依据
### 主要公关效果的测量指标
媒体报道量
媒体报道显著性
活动参加人数
政策改变否
### 广告效果的衡量
广告的到达
广告的注目
对广告的态度
广告所引发的行为
### 量化指标
收视人口:平均每分钟的收视人数(干人)
收视率(%):平均每分钟的收视人数占指定目标推及人口总体的百分比(%)
### 质化指标
广告被理解和记忆的程度:如 recall, recognation
广告创意和内容
广告与媒介环境的契合度
广告对受众的干扰度
## 报刊广告传播效果的评估
### 报刊广告传播效果的测量与评估指标
报纸的到达率:发行量、传阅率、自费订阅率
报纸的阅读率:报纸阅读率、版面阅读率
广告接触率:广告规格、广告行业类别、广告色彩、刊载版面、刊载日期是影响广告接触率的重要因素
### 发行量和阅读率指标的缺陷
发行量水分大,夸大、虚报严重,缺少监测机构
阅读率对发行量的水分有所修正,但不代表广告或者信息一定被读者看到
无法获取准确、有效的数据
### 报纸广告效果测量方法
回忆法：适宜于指定报刊研究或区域市场;成本相对较高
日记卡：比较容易操作,适于在人口相对稳定区域执行;多种媒介同时投放广告时,采用此法易于比较不同媒介的投放效率
电话调查：使用广泛、易于操作;受电话普及率影响
## 电视广告效果测量指标与方法
### 指标
收视率
收视人口
总收视率
收视成本
### 监测
收视率监测
广告播出情况监测
广告到达率监测
### 监测方法
人员测量仪“准确、及时;样本户需认真配合;成本高,更换样本户不易
日记卡：回忆误差大
电话访问：节目播出时的同步访问和播出后的回忆调查
被动式记录器法：成本很高,涉及隐私,未大规模使用;
## 广播广告效果测量
### 测量方法
电话访问
日记法
便携式个人记录仪
### 测量指标
收听率监测
广告播出情况监测
广告到达率监测
## 传统媒体传播效果测量的问题与困境
数据的信度和效度
数据采集的成本高
市场推动数据造假
传统媒体江河日下
## 社会化媒体效果评估的兴起
### 社会化媒体
传播成本相对低廉
普及人群日益扩大
效果评估便利、准确
# 关于评估
## 什么是评估
评估是为了减少做决定时的不确定因素而对客体的优势或价值进行系统的调查研究
评估是一种工具,借助它,不仅可以对评估对象进行测量、分析和评价,也可以为过程和结果的合理性提供支持性数据。
## 评估的对象
原则上没有限制,可以是法律、政策、产品、服务、组织、项目、人员、活动、过程等,甚至是评估本身。
## 为什么评估？——评估的功能
获得认知
执行监督促
进发展和学习过程
证明实施的措施、计划和项目的合法性
决策支持
## 评估标准
历史比较
国内比较
国际比较
标准值
目标
目标群的期望
利益相关者的期望
专业化的标准
最低值
最佳值
## 谁来评估
原则上,评估由内部和外部的专家实施
内部评估:评估由实施项目和计划的同一机构来完成
优点:速度快、成本低专业性高,评估结果可以直接利用
缺点:缺乏方法力、独立性欠缺、会受到项目本身的影响
外部评估:由非项目实施机构的人员进行
优点:独立性、专业化赋予了额外的合法性和影响力
缺点:易引起被评估者抗拒,评估成果较难转化
## 评估模式
目标导向评估模式：重点回答项目、计划和行动措施的特定目标是否和能在多大程度上实现
管理导向评估模式：在关注项目目标是否实现的同时,关注哪些内外部原因对项目目标实现或者目标没有达成负责
顾客导向评估模式：评估优先服务于利益相关者,目标是有助于顾客更容易做出购买决策
专家导向评估模式：由专家小组所主导的评估模式
# 传播策划案例分享
冰桶挑战
KOL传播
病毒传播
寓游戏于传播
