日前，市文明办工作人员接到一位市民的来电，对方称自己所在的楼道无人打扫，希望派几个志愿者去清理清理。显然，这位市民仍把志愿者作为“免费劳动力”看待。目前锡城志愿者总数已达160多万，被称为“志愿者之城”。在志愿服务十分普遍的情况下，为何部分市民仍然对志愿者存在较深的误解，志愿者的角色究竟该怎样定位？

现状：有市民把志愿者视为免费劳动力

市民打这样的电话并不是个案。市文明办相关人士说，除了喊志愿者打扫楼道，还有人说河道垃圾应该由志愿者去打捞，建筑垃圾也该派志愿者去清理，“他们认为志愿者就是提供纯粹免费的服务，甚至有人认为志愿者的服务内容也是由被服务对象设定的，哪里需要，就该出现在哪里。”

在市民寻访团当了五年志愿者的俞志伟表示，现实中误解确实有，他印象最深的一次是在南禅寺志愿服务岗亭值班时与一位市民的对话。那位市民看到他穿着志愿者马甲，便问：“你在干吗？”俞志伟答：“我是志愿者。”市民又问：“工资多少钱？你当志愿者的目的是什么？”俞志伟解释，自己是志愿服务，没有工资，为的是帮助他人。市民接茬说：“我们小区脏得不行，你去帮忙打扫打扫。”在得到否定的回答后，这位市民得出“结论”：“你们都是骗人的，要你们去帮忙都不去，还讲什么志愿服务。”

尴尬：低调奉献有时容易让人产生误解

“尽管不少人接触的志愿者很多，但真正了解志愿者的却非常有限。”俞志伟说，大家经常看到的，志愿者会出现在一些大型会议或者比赛现场提供会务服务或者平时提供指路等问询帮助等等。“实际上志愿者不但提供这些看得见的、传统意义上的帮助，更像是‘城市啄木鸟’，尤其关注一些与市民利益息息相关的民生事情。”像他所在的市民巡访团，巡防员们几乎每天都要上街巡访、记录、劝导和向有关部门反映城市不文明现象。

“但我们的这种工作性质，决定了必须要低调行事。”市民巡访团团长朱寿康说，“低调、奉献、严谨”是巡访员们必须遵守的行为准则。平时，巡访员们做得最多的工作就是进行各种暗访。曾经有一位寻访员因为向周边居民高调宣布了自己的身份，导致自家的门锁被人用胶水塞了五次，就因为他反映了小区的乱种菜、乱搭建现象。朱寿康说，很多志愿者都是默默奉献、不对外宣扬，这也可能是市民对志愿者存在误解的原因之一。

俞志伟说，“全市160多万志愿者，几乎覆盖了各行各业。每个志愿者都按照自己的特长从事志愿服务，你擅长做什么，就可以提供什么样的志愿服务。但这种服务是平等的、双向的，我为你服务，你再把这种志愿精神传递下去。志愿者而是一种精神的传递者，可以对老百姓起到示范作用。”

愿景：志愿者也应有相应的权益和保障

市文明办相关人士表示，不能因为志愿者的低调奉献、不计报酬，就可以把志愿者当作免费劳动力，志愿者也应该有相应的权益和保障。去年12月1日，国务院颁布的《志愿服务条例》正式实施，这是我国第一部关于志愿服务的专门性法规，里面明确提出保障志愿者的权益。市文明办也根据条例推出一系列关爱、礼遇的落地举措，比如在海岸城举行关爱礼遇先进典型活动、邀请志愿者享受文化大餐、力争推动今年每项活动的主办方均为参与的志愿者购买保险等等。该人士表示，所有这些礼遇措施、回馈制度，都是为了引导社会崇德向善，唤起市民对志愿者、先进典型的学习风潮。

条例里面还明确，国家鼓励企业和其他组织在同等条件下优先招用有良好志愿服务记录的志愿者。公务员考录、事业单位招聘可以将志愿服务情况纳入考察内容。县级以上地方人民政府可以根据实际情况采取措施，鼓励公共服务机构等对有良好志愿服务记录的志愿者给予优待。而有专家指出，要落实这些政策，还需真正健全志愿服务统计和发布制度。目前锡城已经在推行志愿服务时长累计制度，但是真正会去填报的只是一小部分志愿者，更多的人依然是默默奉献不留名，而且操作上也很难做到把每次服务都记录下来。未来如何进一步打通志愿者服务系统是亟需探索完善的问题。

志愿者的热情，在“尴尬服务”中消耗殆尽

2016年在武汉举行的全国首个社区志愿者发展论坛上，华中师范大学城市社区建设研究中心主任陈伟东称，许多服务对象把志愿者当成免费劳动力，导致一些志愿者的热情在“尴尬服务”中消耗殆尽。陈伟东说，他调研过外省一个志愿者服务典型社区，志愿者人数最多曾达到1,300多人，然而短短两三年内，只剩下100多人。

志愿者人数缘何骤减？社区负责人给他讲了一个案例：社区曾为一对空巢老人安排了一名志愿者，定期上门服务。住在外地的儿子、儿媳、孙子过来探望，看到家里不太整洁，便提议一起做卫生。但老人觉得儿孙好不容易回来一趟，应该多陪自己聊聊天，并表示打个电话让志愿者者来做就行了。

志愿者到达后，看到老人儿孙都在，疑惑为何家里人不自己打扫。老人却反问，“你们不就是社区分配过来为我们服务的吗？”这名志愿者心凉了半截，从此退出社区志愿者队伍。与会的一些志愿者代表也认为这种现象并不少见，“许多社区志愿者一开始都是风风火火的，后来热情逐渐被消磨。”

 “不能把志愿者当砖使。”在陈伟东看来，造成这一尴尬局面的根源在于我国社区志愿服务缺乏可持续发展的机制。他建议，相关志愿者管理机构应将志愿者与业主的需求对接，通过双向调查，灵活地运用团队资源。志愿者也要树立正确的服务观念，不能把所有事情包办，让受众丢掉自助能力。与此同时，他建议引入互助机制，如积分兑换模式，“志愿服务积分兑换制度建设上，也应由志愿者讨论确定。”　

 

（ 记者 王晶）