如果问你，上次逛街印象最深刻的事是什么？答案可能是吃了一家很棒的日料，和朋友看了一场电影，买了一件心仪已久的衣服。可唐婉琪的回答却是：卫生间。
唐婉琪在香港生活了22年，来到内地工作后，她用了一个月的时间记住“逛街带纸”这件事，但还有一件事是她最不能接受的。
“好多商场卫生间的门锁是坏的，里面有人的时候从外面看是无人，有几次没办法了，我只能一边抓着门一边上厕所，特别害怕有人在那时候突然开门进来，那太尴尬了。”她说道。
在卫生间这个问题上，北方姑娘王季平静得多，“我的包里常年备纸，去商场卫生间尽量找蹲便，如果不得不用坐便，我会用卫生纸在马桶圈上垫一圈。”
为了了解消费者对线下店的卫生间体验是否重视，这类体验又会在多大程度上影响他们的购物决策，金字招牌研究室在12月15日发放了一个问卷。在我们回收的730份问卷中，有81.4%的人表示，自己会因为良好的卫生间体验而增加去某地消费的次数，更有87%的人表示，如果某家店的卫生间体验糟糕，他们会减少去那里消费的频次。由此可见，对于购物中心里的消费者来说，卫生间是一件非常关乎整个消费体验的事。
了解日本文化的人会知道，日本人对公共卫生间的讲究已经到了几近疯狂的地步。在那里，智能马桶被普遍应用于公共卫生间，它们大多有座圈加热、温水冲洗，甚至播放音乐来掩盖如厕声音的功能。在日本，卫生间也被称为“化妆间”，内部通常有很多方便女性化妆、换衣服的设施。
在美国，卫生间则被称为restroom（休息室）。除了厕间，往往还设有面积宽敞的休息区，使用者可以在里面办公或者休憩。
然而在国内，不少商场卫生间的实际情况，恐怕无法担负消费者的期望。金字招牌研究室实地考察了北京市人气排名前十位的购物中心后发现：有4家购物中心的卫生间存在门锁损坏问题；8家的卫生间只提供坐便器，仅有2家提供马桶消毒液、一次性坐垫纸等清洁用品；4家卫生间没有供人放置手机的地方；4家卫生间洗手池旁的擦手纸盒是空的；有2家卫生间有明显烟味。
一家商场的“自我修养”应该包括卫生间吗？也许真得这么想。毕竟在一个商场里，人们可能逛一整天什么都不买，却很难一次卫生间都不去。甚至，他们光顾某家商场卫生间的频率，会比光顾商场内任何一家店的频率都要高。
那么，商场已经意识到这个问题了吗？它们又会怎么做？
“现在的开发商已经越来越重视商场洗手间的建设问题。”戴德梁行北中国区商业地产部主管罗俊崴告诉金字招牌研究室，如今消费者去商场要么是买东西，要么是约会，商场也随之越来越往家庭型、社交型倾斜。它们会更注重给消费者的体验感，这其中也包括卫生间。
根据罗俊崴的观察，以前国内商场的卫生间设计还多是找国内的设计团队完成，现在很多开发商会请国外的团队来设计卫生间。“不难预测，未来商场的卫生间会越来越注重细节和人性化设置，卫生间也将成为一个多功能场所。”
对于增加卫生间的体验感，一些商场是这么动脑筋的：
天津大悦城曾推出“你的在乎，它的微笑”江豚主题卫生间，在卫生间入口的走廊利用全息投影技术，让江豚仿佛就在顾客眼前游动；卫生间内则装饰了裸眼3D地贴和全墙手绘，呈现出“海底世界”的景象。
天津大悦城的“你的在乎，它的微笑”江豚主题卫生间。
位于台湾台中市的中友百货，面向的消费者主要是学生和年轻上班族，商场内有将近20座不同主题的卫生间，甚至有游客会特地来拍照打卡。这里的卫生间也曾登上《时代》杂志，其中的4座卫生间曾入选“全球十大精彩卫生间”。
广州太古汇
广州太古汇地下一层的洗手间曾获得香港设计师协会的环球设计大奖、德国设计协会的红点设计大奖等多个国际知名设计奖项。这个洗手间以“明亮的石窟”为设计理念，乍一看有点像乳白色的岩洞，墙壁和天花板连接的地方还搭配了绿植。值得注意的是，这个洗手间主打环保理念，配备抽真空节水和旋风冲水两种座便器，对比传统座便器每次冲洗分别节省约85%和50%的用水；洗手池的洗手、干手功能合一水龙头，每年能节省约55万张擦手纸。
广州太古汇主推环保理念的地下一层卫生间
太古汇在给金字招牌研究室的书面回复中写道：“卫生间或许不是顾客选择商场的主要因素，但如果卫生间服务舒心、贴心，绝对能给公众留下良好的印象和口碑，是鼓励顾客一再光临、带动客流增长的重要因素。”
高颜值的洗手间的确可以“圈粉”。在我们的问卷调查里，“厕纸、洗手液、干手机等硬件设施使用了高质量或更美观的大品牌”被消费者选为了排名第二的如厕体验加分项，“有独特的室内设计”则排名第三。从某种程度上说，前文列举的3个商场的卫生间，正是在这方面下了不少功夫。
不过，无论卫生间多么高端大气，人们对它最本质的要求没有变过。在金字招牌研究室的问卷统计中，当被问到“什么样的卫生间体验是好的”，消费者最为看重的是“厕纸、冲水按钮、水龙头、门锁、挂钩等硬件设施充足且能正常使用”。至于“什么样的卫生间是你最难忍受”，“不干净”和“太熏人”毫无疑问排在了最前列。
金字招牌研究室了解到，北京颐堤港购物中心认为客人对店铺的好感和入驻品牌有关，但对商场本身感受最多的地方就是卫生间。相比于在硬件上投入大量成本，它的物业团队会在日常运营上下更多功夫，以求提供好体验。例如，为解决“太熏人”的问题，颐堤港在每个卫生间里都安装了两瓶香氛。
此外，按照颐堤港规定，卫生间清洁员必须做到“一用一清”，即每一个厕间被使用一次后，都要立刻打扫。它的卫生间墙上会贴着当日清洁员和服务监督员的信息，监督员会每天巡视洗手间的清洁情况，并将其作为相关员工的重要考核指标。而在清洁员交接班时，下一名清洁员需要确认好每个厕间的卫生状况、卫生纸剩余用量以及设施损坏状况等。
即使是清洁卫生间的工具，颐堤港也做了明确的划分和规定。它的卫生间管理手册上写着：红色手套和红色抹布用于清洁马桶，黄色手套和白色抹布用于清洁台面、五金件……这里的清洁员工被要求“把卫生间当成自己家的卫生间来打扫”。团队每周还会有一次培训，针对客人投诉的问题，或者监督员发现的状况，做针对性的改进。
“比如最近有客人反映卫生间有气味，我们开会（会总结）说是因为地漏产生的，以后来（上班）了先把地漏用水灌满，这类问题都是只要工作做到位就能够解决的。”走访中，一名员工说道。
如此看来，如果说零售即细节（Retail is Detail）是一条真理，那这个细节也得包括商场卫生间。尽管不同商场之间的硬件条件各有差异，但提高管理水平永远是让卫生间维持好体验的重要途径。如果你想考察一下某个商场的管理水平如何，对细节的把控程度又如何，不妨下次就去看看它的卫生间。
文章来源: 第一财经周刊
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