乐天行动派午餐分享会41期

国内的疫情防控取得了阶段性成果，疫情中的心理疏导也成为了大家关注的一个话题，医护人员和社区工作者们真的是铁打的吗？当时疫区居民们的心理状况如何呢？本期嘉宾张婧女士，从事志愿服务16年，今年疫情爆发后加入iWill志愿联合行动志愿者服务，为湖北当地居民、社区工作者、医护人员提供心理支持。乐天行动派午餐分享会41期，让我们来听听她的志愿故事，也听听她眼中的一线人员。

以下为张婧发言实录：

各位国际公益学院公益网校的朋友，大家中午好，我是张婧，来自北京，非常感谢乐天行动派午餐会的邀约，也很高兴能够认识乐天行动派的朋友们，今天中午我和大家分享一下我的故事——“用爱搭桥梁，用情为砥柱”。

公益成为了我整个家庭的生活方式

我是一名五星级志愿者，同时也是一名高级社工师，目前有一家老年专业社工事务所，同时也有两支义工队。在工作上，我目前是一家央企的部门总经理，在本行业当中算是有一定积累和沉淀的资深从业者。在接到这次主题分享过程中一直在思考一个问题：初心是什么。这么多年来，我呼吁“不忘初心，为爱前行”成为一种生活方式，那么初心到底是什么？其实很多志愿者朋友也喜欢用“不忘初心”来激励自己，今天我也按照要求聊一聊我的初心。

我百度了一下，初心是为做某件事最初的初衷和最初的原因。如果阐述志愿者的初心或者公益的初心，大多数人可能会理解为奉献、友爱、互助、进步的精神，而对我这样的年龄人来说，最早的启蒙是学生时代学雷锋做好事。这是我最早的起源。后来由于在大学工作有蛮多的闲暇时间，单位也有一定的工作任务，为了打发闲暇时间和完成单位工作任务，我就走到这个行业当中来。直到十八年前陪女儿去歌乐山开始做工人助学工作，到从海外回来组织义工队，到现在差不多有16年时间。

这些年来，公益不仅成为我的个人生活方式，对于家庭来讲也是我们家庭的一种生活方式。我相信每个人都有善心，特别是这次新冠疫情，很多工作并不是为了做好事，更多还是唤醒每个人心中的那份善心，只有爱和善良的觉醒才能激发出更多的妇女儿童的行动，当所有人行动起来了，带来的必然是生活、社会以及环境的促进和改变。对于我个人来讲，不管做不做公益，世界都会发生变化。但当我们做了公益以后，可能改变的就不仅仅是自己。也就是说，对于公益人来讲，对于我本人来讲，并不是遥不可及的行动。作为一个人来讲我们选择了一个非常平常的生活和方式，在这个方式当中我选择了公益，我还是最普通的一个，只是选择了公益以后选择了善意的生活方式，包括交通协管，包括这次我们全家在疫情发生后，在小区做社区志愿者，包括我们把更多的闲暇时间拿过来做公益的时候，公益就变得非常简单，这种简单好像有一个朋友在您身边，就好像平常如我一直在大家身边一样。

从非典医护人员到汶川第一支志愿服务团队

从最开始的助学事务，到组织公益团队、社工团队，是因为最开始我在2003年作为医务人员参加了非典救治，在隔离病房的工作看到了更多的生离死别，后来工作中进入公益，做了《邻里守望，关爱西洋》，也做了《小候鸟驿站》，因为当时在广东地区工作，广东地区有非常多的外来工，他们的小朋友更多是作为留守儿童在老家生活，为了更好的让外来工有家庭的温暖和对孩子的牵挂，希望我们为他们做一点事情。这时候，我们就连续五年寒暑假都做了小候鸟驿站，也有很多本地伙伴们参与进来，包括发挥自己的专业特长，为外来工做医疗志愿服务，包括做科普讲座，包括我们给他们做心理疏导，包括我们在优惠上也给了外来工们的志愿服务。

2008年的时候，我在台湾的公司工作，公司第一时间参与了汶川地震现场驰援工作。5月13日晚上8点，我们作为第一支志愿服务队进到汶川。十几年来，我们一直和汶川的伙伴们、包括现场的伙伴们、当地居民们有非常多的相关联络。包括这次参与iwill志愿者服务，其实都是生活的一部分，并没有把它看成是我们的一种志愿者服务或者一种公益服务。

除夕夜，我加入了iWill志愿群

在这次iWill志愿行动当中，从工作上来讲我们在湖北省有二级公司，而且以武汉为主营业务，鄂州、黄石、黄冈都有我们公司的业务，我19号从武汉回来在工作上就已经非常紧张了，但年前我发现这个春节可能不会像以往那么轻松，因为整个新冠病毒疫情的爆发。从年前到2020年的开场一直是比较紧张焦虑的。非常荣幸有机会在我的朋友圈里看到了京鄂iwill志愿联合行动招募工作，当时没有想，因为从工作上来说，更多是已经无能为力了，当时武汉封城，我们进不去，外围的技术支持工作我们一直在做。2月16日我发了一条朋友圈，如果一个人足够幸运的话，其实一生有三次成长：第一次你发现世界非你自己为中心，第二次你发现一些事你无能为力，第三次明知道无能为力我也去做。这次加入联合志愿行动，当时是感觉明知道无能为力也想去为这件事情做点什么。

除夕夜加入了武汉群，后来是到仙桃群，明确说这是我第一次参加线上志愿者行动，主要工作是帮助当地居民缓解各种恐慌情绪，提供心理疏导。在刚开始做的时候，对我个人来讲，因为本身也是单位疫情防控的合作小组成员，上午处理单位工作，下午进行志愿者答疑，从白天到晚上接了好多次，工作到很晚，因为本身是专业背景出身，加上多年的医疗包括养老的社工经验，加入到这次志愿者行动之后，我是以心理志愿者的身份报名参加的。但由于医疗志愿者的短缺，加入仙桃群以后就和6名有医学背景的志愿者一起承担了医疗志愿服务工作，和社工、和心理咨询师一起配合，在线值班。在这个过程当中我没有想过为什么，也没有想过应该怎么做，更多的时候确实从初心开始，觉得这件事情应该有人做。

每天重复回答问题以缓解居民们的焦虑

还记得那个时候在仙桃群里，因为我在中群，大群的伙伴们分类有指向性的会分到中群，在中群里面有时候一天咨询的人有十几位，有很多居民是连续咨询，我们要把这个工作做下去。很多问题，比如说“今天出门把口罩摘下来，会不会有什么问题啊？”“我今天的体温是37度，37度可不可以啊？”这样的问题在群里每天每个时刻都在重复，我们能做的是用自己专业的医疗知识告诉他们。做了一个星期后，确诊病例增多，封城，居民都在家里，这时候很多居民都会对号入座，把自己身体一系列的变化和确诊的要求做比对，很多人认为自己可能或者已经被感染了，但那时候核酸检测没有那么普遍，所以大家的焦虑情绪在群里面还是比较普遍的。

我还记得当时有一个精神疾患——后来他自己也承认是个精神疾患的患者，以静坐不能的症状在群里咨询。对于他长期服药达到八年的患者来讲很难出现这样的问题，我考虑到可能自行服药或者加大了药物的剂量等等。刚开始居民没有说，直到后来居民说确实加大了服药的剂量。通过这样的事情我们建立了非常好的信任，他承认因为恐慌而私自增加了药量，我们不但要告诉他药物的剂量一定要遵医嘱，另外通过当地志愿者也联系了当地社区卫生服务中心一对一的社区医生服务，同时我们也反馈给当地的民政系统、卫健系统，在封城情况下，社区罹患精神障碍的居民可能是要密切关注的人群。我也和当地的志愿者组织、主管单位一直在讲一件事情：类似恐慌情绪所导致的不理智行为是非常危险的，对他本人来讲有严重的并发症，对于社会来讲，宣传普及防疫知识，正确认识原发病，这在当时变成了医务志愿者怎么样教患者或者教居民们放松形态，这成是我们当时援助的当务之急。

超负荷的社区工作者依然担心工作不够好

两周左右后，我们发现群里咨询除了普通居民以外，还有两个人群咨询非常多，我感觉非常奇怪，和iwill督导团队一直在讲这件事，就是社区工作者和医护人员。理论上来讲，社区工作者作为政府最后一级社区基层组织，医务人员作为前线的先锋队、中流砥柱，他们在这次防疫过程中承担了非常大的工作量，基本上无眠无休。由于诊疗标准不断修正，包括患者不断增多，对于社区工作者带来了极大的焦虑和不安，不知道这件事情什么时候能够结束，也不知道这件事情未来会有什么样的走向。

我印象最深刻的是一位30多岁（女性）社区工作者，她在群里做咨询时已经连续工作三十多天，她原来在社区是以党建工作为主要内容，这三十多天时间里要了解不同的防控措施，要入户排查、筛查、调查，反反复复的宣传，甚至零距离的接触各种确诊患者。这些工作让社区工作者感到身心疲惫。在群里交流中我们发现她有明显的焦虑、疲惫甚至恐慌的情绪，做了非常多的工作但她还是担心如果工作做的不好，没有更好的帮助辖区内的居民和可能出现的患者感到很内疚也很自责。同时接触患者以后特别是零距离接触确诊病人以后感觉自己产生了发烧、咳嗽症状，不停地测量体温。这时候我们心理咨询师和社工都做了分享和驰援，但作用都不太大。

我当时用我自己在非典病房参与的经历，换位思考和她沟通，从始至终我没有说她是不是很害怕、是不是很焦虑，而是告诉她我在非典病房时不知道什么时候我能离开，也不知道我什么时候能够像其他伙伴一样换出去，连续工作之后的疲乏、无力、离开家人甚至失眠、恐惧、紧张的情况，我来和她做分享，告诉她我当时有多紧张，多恐惧，我在离开病房到休息区的时候，整夜整夜的没有办法睡觉。这样就把我和她的世界联系起来了，她知道我当时是怎么想的，当我离开非典病房结束工作的时候是一个什么样的状态。我和她讲的时候，她就感觉到不是一个人在战斗，她所产生的恐惧、紧张是人之常情，并不是很丢人的事情。经过这一番交流，最终她能够很平静的接受了，后续几天交流中能够很好的吃饭、喝水、睡觉，她本身对这次战役充满了信心，在社区服务当中会把正能量情绪带到居民当中，这是非常重要的一件事情。

医护人员的焦虑更加深刻和具体

相对于社区工作，医护人员的恐惧和焦虑更深刻和具体。我本身是从事于医疗的工作者，我记得当地市医院的内科主任和我讲这件事情的时候，他说这次新冠不知道什么药更合适，也不知道我们的诊疗标准什么样更合适，只能看到我们的确诊病例在不断增多（2月份的时候）。我和他讲，我们在和病毒做拉锯战的时候并不是神，我们恐惧、害怕甚至无望很正常。那时候和医务工作者交流过程中，我更多是一个倾听者，听你说，你不断倾诉时，积攒的负面情绪甚至身体上的无奈可能会有些疏解，在那段时间之后确实发现由于倾听还是给社区工作者和医务工作者以更多的敞开心扉的可能，保证他们能说的情况下，他们身体上的负电就会下降，免疫力不至于在短时间内急速下降，破坏人体的屏障，最后出现一些我们不想看到的事情。说给社区工作者和医护人员提供心理的避风港，其实应该说是给了我们机会，陪他们共同对付这个难关。

国内咨询结束后继续投入海外群组

仙桃结束之后，我们来到了海外群里，一开始是欧洲，然后是北美，有一些欧洲的部分。那时候感觉确实蛮之自豪的，我记得刚刚进北美群的时候，面对留学生的无望，我们告诉他祖国在你身后。也就是说前方是世界，后方是祖国，我们从京鄂志愿者在线上抗疫一直服务到现在，在不同地域甚至不同国家，文化不同，服务的内涵也不同，在仙桃和在海外群里，我们不仅仅是做一线安抚、疏导和咨询工作，同时我们也做了一些文件编辑工作，特别感动的是当中文版抗疫手册出来时，几乎一个晚上时间海外留学生就把它翻译成英语、法语、意大利语甚至阿拉伯语多个语种版本一同体现前方和后方的融合，我们在联合抗疫中的发展，这个体会非常重要，祖国是强大的，背后是祖国，前方世界有多精彩我们就能够参与到这份多精彩中。

线上志愿能解决很多问题

说到体会的话，今年作为我从事志愿服务的第17个年头，作为一名五星级志愿者，我想只要我力所能及，在未来我一定会参与特别是线上支援志愿者服务，原来我以为是解决不了问题的，但这次我发现线上志愿者真的能解决问题，不仅保障了民众的安全，也承担了给政府提醒的重要任务。过程当中公职人员也是我们要关注或者关爱的部分，从春节到现在接受的基本是负面情绪，我希望能够给他们积极平和的鼓励和实际的建议。到目前为止新冠病毒还没有被我们最后收服，我相信只要我们做好本职工作，未来方向是可期的。

第二，通过这次志愿者服务使我非常感动。高中出去在海外读书到这次研究生毕业，女儿第一次回到国内和我一起过春节，我问她：这个春节妈妈可能不会有太多时间陪你，更多时间要做这样的工作。女儿跟我说，非典的时候我还太小，没有太多记忆，但这一次iwill行动使我感觉到新冠疫情与我息息相关，妈妈做的事情我很骄傲。这次过程中我非常感谢家人支持我参加iwill活动，女儿基本上承包了所有家务，通过这次新冠疫情有了更多和家人一起团聚机会。其实很多年我们都没有在一起过年，每天在一起吃饭了，这段时间也非常感恩能够在一起，我也希望所有人都能珍惜眼前人，珍惜家庭，珍惜我们的宿命。我大概有将近5个月时间没有回去看爸爸妈妈了，但我相信我做的工作是有意义的，不管是在工作当中还是这次志愿服务当中都是非常有意义的工作。

最后，我想和各位朋友们分享的是，只要同心携手，所有事情都应该有一个很好的、非常好的结果，新冠疫情是，我们未来的经济发展也是，期待我们同心携手，面对美好的未来。我的分享到这里就结束了，看看大家还有没有其他的问题我们一起来探讨，谢谢。

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