# 如何妥善处理危机
## 常规意义上的危机处理方案
第一时间启动危机管理小组
迅速对危机作出回应
监测媒体报道
快速实施化解危机的办法
公布危机处理进程
危机反思
## 危机公关5S原则
### 承担责任原则
主动承认错误比解释更加有效
主动承担责任比推诿更加有效
主动放低身段比高高在上更加有效
主动投盟流程比规避更加有效
### 真诚沟通原则
### 速度第一原则
危机发生后的前6小时最关键
网络时代,信息传播快速
借助一切渠道发布消息,快速沟通
### 系统运行原则
危机处理是一个系统工程,需要各个部门相互配合、协调一致、快速行动
新闻发言人或指定的高层管理人员与媒体和公众有效沟通
重视公众利益,尊重生命价值、不惜一切补救
### 权威证实原则
权威证实危机时刻,自我辩解不仅难以证明自身清白,反而会越描越黑,引起公众反感
权威机构的证言往往能够澄清事实、消除公众疑虑
## 善后阶段
前事不忘,后事之师总结经验、吸取教训·危机损失评估
危机责任评估及奖惩危机处理评估
产品质量危机:重返市场计划
企业形象危机:通过企业社会责任事件来修复

危机处理方案：

1.第一时间启动危机管理小组(制度计划，到底要把什么样的信息传递给观众，到底是说真话还是谎话)

2.讯速对危机作出回应（不断通过媒体发布危机的信息）

3.监测媒体报道（时刻监测媒体报道内容来调整危机的方案）

4.快速实施化解危机的办法

5.公布危机处理进程

6.危机反思

危机处理的基本原则

1. 承担责任：第一时间站出来表态（例：和颐酒店弯弯的故事、希尔顿酒店旗下双树旅馆）

2.真诚沟通：低调沟通，必须真诚诚实，必须考虑到公众的情感（王石万科捐款10元）（例：双汇万人大会案例、海抵捞勾兑门2011年、2017年的问题，张勇140个字的微博的推文）

3.速度第一：6小时之内必须做出反应（危机发生的前6小时最关健）（例 ：麦当劳315公关致歉信，四句话公关体层次非常清晰：第一句：界定问题是什么；第二句表明了态度；第三句改善行动；第四句话明确对话公众是谁）

4.系统运行：需要各个部门相互配合、协调一致、快速行动、指定新闻发言人、重视公众利益、尊重生命价值（例 ：强生泰诺危机公关，钱不是最重要的，人命最重要的）

5. 权威证实：请权威机构和人士来消除

善后阶段：总结经验，吸取教训；品牌形象重建，时机要选择在危机有质的改变情况下进行。