# 如何与媒体沟通
## 信息真空阶段
危机的前24小时最关键
表明态度,并提供背景信息,抓住舆论主动权
## 发布媒体声明、组织好新闻发布会,积极与媒体沟通
避免“人多力量大”的陷阱
新闻发布会不要短于30分钟
为媒体提供新闻稿
新闻发布会要有两个出入口，方便离开，避免被围堵
## 有技巧地接受媒体采访
提前准备,预测最坏情况
不臆测危机原因,不随意指责
全面传达要点
对假话、映射和误导性言论提出质疑
## 高效处理电话质询
不占线;不关机
培训媒体电话应答人员
为电话应答团队提供与危机相关的所有事实材料
不断向媒体应答人员传递最新信息
## 充分利用公司网站和其他网络媒体进行沟通
及时更新危机处理进展
实时在线采访和新闻发布会
对评论及时反馈
利用多种社会化媒体渠道,与公众和传统媒体进行沟通
## 常见误区
侥幸心理
鸵鸟心态
推卸责任
找中宣部/上级领导
找删帖公司

# 如何妥善处理危机
## 常规意义上的危机处理方案
第一时间启动危机管理小组
迅速对危机作出回应
监测媒体报道
快速实施化解危机的办法
公布危机处理进程
危机反思
## 危机公关5S原则
### 承担责任原则
主动承认错误比解释更加有效
主动承担责任比推诿更加有效
主动放低身段比高高在上更加有效
主动投盟流程比规避更加有效
### 真诚沟通原则
### 速度第一原则
危机发生后的前6小时最关键
网络时代,信息传播快速
借助一切渠道发布消息,快速沟通
### 系统运行原则
危机处理是一个系统工程,需要各个部门相互配合、协调一致、快速行动
新闻发言人或指定的高层管理人员与媒体和公众有效沟通
重视公众利益,尊重生命价值、不惜一切补救
### 权威证实原则
权威证实危机时刻,自我辩解不仅难以证明自身清白,反而会越描越黑,引起公众反感
权威机构的证言往往能够澄清事实、消除公众疑虑
## 善后阶段
前事不忘,后事之师总结经验、吸取教训·危机损失评估
危机责任评估及奖惩危机处理评估
产品质量危机:重返市场计划
企业形象危机:通过企业社会责任事件来修复

## 什么才是解围的正确姿势
## 什么是危机
成为广泛关注对象的负面事件
由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标,要求组织在短时间内作出决策,调动各种资源,加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
## 危机的特点
突发性
破坏性
不确定性
急迫性
信息资源紧缺性
舆论关注性
## 危机类型
信誉危机
决策危机
经营管理危机
灾难危机
财务危机
法律危机
人才危机
媒介危机
## 正确认识危机危机
危机的普遍性与具体性
危机的必然性与偶然性
危机的破坏性与建设性
危机的渐进性与突发性
## 危机管理的三个阶段
预警:检视潜在危机,做好防范准备
处理:采取行动,积极应对
善后:评估总结,彻底改进
## 什么是危机预警
根据危机前兆,查找导致前兆的根源,控制危险事态的进一步发展;或将危险事件扼杀于萌芽状态,以减少危机的发生或降低危机危害程度的过程。
## 危机预警的目的
危机预警的目的是减少危机的发生或降低危机的破坏程度实现组织的持续经营。
## 危机管理制度保障
成立危机管理小组
    一位律师
    一位公关人员
    一位技术专家
    一位财务官员
    一位通讯主管
    一位公共事务专家
    首席执行官或其代表
建设日常危机管理制度
## 危机监测范围
外部环境:与本企业以及所处行业相关的外部环境主要是媒体报道、消费者投诉、谣言等,尤其是微博、博客等社会化媒体
内部环境:企业内部可能产生危机的环境,如生产流程、质量控制、员工关系等。
在风险向危机转化的临界,敏锐地发现危机的征兆,迅速开始行动将危机抑制在萌芽状态。
    监测危机的发展速度和影响程度
    调杳研究利益相关者的态度和行为
## 危机评估
对监测到的危机信息进行整理评估,包括危机的危害程度、影响范围等
评估存在于危机决策和善后等危机管理的全过程
## 危机评估原则
预警阶段的评估应朝着中高度危机方向考虑,不能轻视和忽略危机发生的可能
要做最坏的打算和考虑,从方方面面预估可能对企业造成的潜在影响
危机处理预案
## 第一时间启动危机管理小组
发出危机警报
准备危机管理信息

如何与媒体沟通：信息真空阶段，前24小时关键期，抓住舆论主动权，给它们提供信息，第一时间发布声明，或召开新闻发布会10:00----15:00；安保，双入口，传真机，饮料；公司参与人员要减少或最少；时间控制在30分钟到到一个小时；

为媒体提供新闻通稿，讲话稿，要点提示，预测最坏的问题，不要推测，猜测，会被发挥；对各方提出表扬和感谢，不公开批评内外任何一方；带货，即问A，答A带B，电话保持开通，提供准确信息；利用社会渠道与公众和媒体沟通；

误区：侥幸心理，鸵鸟心态（逃避），推卸责任，找关系协调，找删帖公司，

如何解围：引起关注的负面事件，是威胁性的形势和状态，突发性，破坏性，不确定性，急迫性，信息缺乏性，舆论关注性；

危机的分类：信誉危机，决策危机，经营管理危机，灾难危机；财务危机，法律危机，人才危机，媒介危机；

普遍性和具体性；都曾经面临重大危机

必然性和偶然性：偶发事件导致重大危机

破坏性和建设性：威胁的同时带来机遇和改变

规划决策，动态调整，化解处理，

预警，处理，善后；减少危机发生或降低危机破坏度；预警失败；小组，危机监测，危机处理，危机评估；作最坏的打算，危机预案，向利益相关者发出预警。

危机处理方案：

1.第一时间启动危机管理小组(制度计划，到底要把什么样的信息传递给观众，到底是说真话还是谎话)

2.讯速对危机作出回应（不断通过媒体发布危机的信息）

3.监测媒体报道（时刻监测媒体报道内容来调整危机的方案）

4.快速实施化解危机的办法

5.公布危机处理进程

6.危机反思

危机处理的基本原则

1. 承担责任：第一时间站出来表态（例：和颐酒店弯弯的故事、希尔顿酒店旗下双树旅馆）

2.真诚沟通：低调沟通，必须真诚诚实，必须考虑到公众的情感（王石万科捐款10元）（例：双汇万人大会案例、海抵捞勾兑门2011年、2017年的问题，张勇140个字的微博的推文）

3.速度第一：6小时之内必须做出反应（危机发生的前6小时最关健）（例 ：麦当劳315公关致歉信，四句话公关体层次非常清晰：第一句：界定问题是什么；第二句表明了态度；第三句改善行动；第四句话明确对话公众是谁）

4.系统运行：需要各个部门相互配合、协调一致、快速行动、指定新闻发言人、重视公众利益、尊重生命价值（例 ：强生泰诺危机公关，钱不是最重要的，人命最重要的）

5. 权威证实：请权威机构和人士来消除

善后阶段：总结经验，吸取教训；品牌形象重建，时机要选择在危机有质的改变情况下进行。

危机：是由组织外部环境变化和内部管理不善造成的可能破坏正常秩序。

危机的特点：突发性、破坏性、不确定性、急迫性、信息资源紧缺性、舆论性

危机类型：信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机

危机管理的三个阶段：

预警（前兆）：检视潜在危机，做好防范准备

处理：采取行动，积极应对

善后：评估总结，彻底改进

成立危机管理小组：一位律师、一位公关人员、一位技术专家、一位财务官中、一位通讯主管、一位公共事务专家，首席执行官司或其代表

鸵鸟心态，推荐删帖生意。侥幸切不可要。要规范做事。运营企业。

危机管理

危机就是不能看做是一个事件，短时间要做出决策。危机应对的能力会引发社会的影响。

1、信誉危机。2、决策危机。3、经营管理的危机。4、灾难危机。5、财务危机6、法律危机。7、人才危机。8、媒介危机。相互交错，具有普遍性。

重视预警，重视危机预警，危机管理小组。财务，律师，通讯，首席执行官，最终拿出决策。准备风险控制。

危机评估原则，监测和预案很重要。